お客様に「またあなたから買いたい」と思っていただくには？
物販において、リピーター獲得は非常に重要です。
継続的に買ってくださる方がいれば
在庫の回転がよくなりますし
高額商品の購買率も上がってくるからです。
僕の場合も、落札者様のおよそ３割がリピーターの方ですが
ライバルより多少値段が高くても僕から買っていただけたりもするので
非常にありがたいことです。
では、リピーターになっていただくには何が必要なのでしょうか？
一つ、間違いなく挙げられるのは「信頼」です。
つまり「またこの人から買いたい」と思っていただけるかどうかです。
嘘偽りのない商品説明ページを作成して
梱包を丁寧にし、早めの発送を心がけるという
常識的な対応をしていれば、少しずつリピーターは増えていきます。
こういった基本を抑えているだけでも
徐々に信頼残高は増えていきますが、
もう一工夫で積み増すことができます。
それは「お客様にお礼の電話をかける」ことです。
これは他の出品者たちはまずやらないことなので
大きな差別化になります。
僕も昨日ある方に電話をかけさせていただき、
逆にこちらもお礼を言っていただけたり
色々な情報をいただいたりできました。
電話をかけるメリットとは？
しかしながら、顔を知らないお相手に電話をかける、
という行為には抵抗がありますよね。（笑）
それでもそのハードルを越える価値があります。
それはお客様が喜ぶ場合が多いだけでなく、大体の場合
他にも欲しい商品を話してくださるからです。
また、僕の場合は商品にメールアドレスを記載した
チラシを同封しているので、メール同士でのやりとりへ
ご案内することも可能になります。
お客様にとっては、欲しい商品が他にも手に入る。
あなたにとっては、引き続き商品を買ってもらえる。
互いにメリットが生まれるのです。
実際、すべてのお客様が電話に出られるわけではありませんし
お礼もそこそこにすぐ電話が終わることもあります。
それでも「お礼を電話（または留守電）で伝えた」という
事実が重要なのです。
電話に出られなかった方が後日、
「わざわざありがとうございます」とメールをくださり
その後大きな直接取引に繋がったパターンもあります。
もちろん、突然の電話というのは
お相手にとっても負担のあることなので
先方のリアクションによって対応を変える必要がありますが、
僕は電話をしたことによって怒られたことはありませんし、
基本的にリスクはありませんのでぜひチャレンジしてみてください。
注意点は「先に与える」こと
ただし、ポイントはあくまでも「お礼」を再優先にすることです。
売り込みは信頼を一気に失うので厳禁です。
スタンスとしてはお礼＋雑談ですね。
他に欲しい商品があるかお聞きするとか、
メールアドレスをご紹介するというのは上手く行った時で良いので、
「先に与える」ことを考えてください。
『７つの習慣』の５つ目
「理解してから理解される」にある通り
先方の信頼を得るには、自分がまず相手を理解することです。
受け手の反応をよく読んで柔軟に対応してくださいね。
今回もお読みいただきありがとうございました。
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