こんにちは、栗山修治です。
今日はヤフオクで販売後にクレームが出た場合
もっとも迅速に解決する方法をお話しします。
その方法とは「電話」をお客様にかけることです。
販売した商品にクレームがつく際は
たいてい取引ナビにメッセージが入ると思いますので
それを見たらなるべく早くお電話をします。
（非常識な時間帯は避けましょう）
取引ナビで長文の応酬を繰り広げてしまうと
返信を打つ時間・待つ時間と膨大な時間がかかる上に
誤解が生まれる確率も上がる一方です。
文字で通じないニュアンスは必ず存在しますし
お相手も文字だけですべてを伝えられるわけではありません。
電話してみると分かりますが
お客様が言いたいことというのはメッセージの分量よりも
遥かにたくさんあります。
ですので多少緊張はしますが、
販売者の責任だと思ってまずはお電話を
させていただきましょう。
お客様が出られないようであれば、
お相手の都合に合わせて
取引ナビでのやり取りに移れば良いのです。
そして電話をする際のポイントは
①聞き役に徹すること
②素直に謝罪すること
③こちらから補償を申し出ること
です。
まず「①聞き役に徹すること」。
クレームが来ても慌てずに
お相手の言い分を冷静に聞きましょう。
それがこちらのミスなのか、先方の勘違いなのかを見極める必要があります。
次に「②素直に謝罪すること」。
単なるクレーマーであれば毅然たる対応を取ればよいですが
自分に非がある場合は、謝罪は絶対に必要ですね。
他の出品者の「非常に悪い評価」を見ればわかると思いますが
素直に謝れない出品者の方は結構多いです。
ですのでこれができるだけでも大きいですね。
実際、電話口で謝罪させていただくと
対応が柔らかくなるお客様は多いです。
そして「③こちらから補償を申し出ること」。
丁寧に謝罪するだけではまだ足りません。
お客様の態度が軟化したと感じても、
それから返品や一部返金等の補償を申し出ないと
今度はそこがクレームの対象になることがあります。
（僕もなったことがあります）
ですから最後まで気を抜かずに、
お客様に極力損が出ない提案をこちらから行いましょう。
お相手はただでさえ思った通りの商品が手に入らず
感情を害されているわけですから、
販売者として具体的なフォローは必須です。
ちなみに僕がこれまでいただいた中で最大のクレームは
「緩衝材の間にガラスの破片が入っていてケガをした」
というものでした。
その商品の梱包に関しては確かにチェック不十分でしたので
電話口で謝罪、同時に先方のお話をお聞きすると確かに
実害が出ているということで全額返金（返品不要）を申し出ました。
最終的に半額返金（返品なし）という形にしていただき
「非常に良い」評価までいただく有難い結果となりましたが、
そのお客様からも電話対応をしたことについて評価していただきました。
以上の経験から電話というのは互いにとって有用な手段と感じます。
最後に、「クレームを早く解決すること」も大事ですが
それ以上に「お客様の感情を理解すること」の方が大事ということは
強調しておきます。
（正当な）クレームが出る時点で、
既にお客様は残念な気持ちや腹立たしさを感じているわけですから
まずはお相手の感情の理解に努め、丁寧な対応を第一に考えましょう。
今回もお読みいただきありがとうございました。
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